汽车质量问题最为突出、有四成投诉是厂商和消费者沟通不畅通造成的以及发动机等汽车的核心部件出现问题，是去年汽车投诉最为突出的三个问题。昨天，负责全国汽车投诉的中国消费者协会投诉与法律事务部徐垭宸，这样如数家珍般向记者披露了刚刚出笼的2006年全国汽车投诉情况。
四成投诉属于沟通不畅
在中国消费者协会一直从事受理汽车投诉的徐垭宸称，2006年通过消费者协会系统受理的汽车投诉为7761件，这个数字并不包括转交给其他部门办理和消费者主动撤诉的数量。徐垭宸特别强调，中国消费者协会对7761件汽车投诉做到了100%处理。
或许是大多数中国人首次买车的缘故，对汽车基本机构知识的缺乏使得其中不少不属于消费者协会管辖的投诉范畴。徐垭宸告诉记者，消费者对汽车知识不太了解，把服务的问题归结为质量问题。而这些被消费者视为质量问题的40%并不是汽车产品质量问题，而是完全由于销售人员对消费者解释不清楚造成的。此举说明汽车商家在向消费者出售汽车时，并没有把如何正确使用车辆讲清楚，同时说明汽车专卖店在卖车时存在服务不周全的问题。徐垭宸称，伴随着中国汽车保有量逐渐增多，不是问题的投诉呈逐年上升趋势。
-质量问题占投诉八成
据记者了解，在去年7761件汽车投诉中，汽车质量问题占到了5276件。汽车质量问题成为汽车投诉的重点。
徐垭宸证实，汽车质量问题在投诉中比例最高。从被投诉的比例上看，消费者对合资汽车品牌的投诉数量明显高于自主品牌，与自主品牌的质量逐年改善不同，合资品牌车型的质量略微下降。
徐垭宸个人认为，造成合资车型质量下降的原因是，比如有些品牌车在欧洲、美国的配置和在中国的配置不一样，在中国的配置和在非洲、东南亚的配置也是不一样的。所以在中国消费者的投诉中，合资品牌被投诉的数量最多。
消费者投诉中，投诉集中在发动机、变速箱和车漆三大事关汽车最核心的问题上。比如有企业将车漆有划痕的车辆卖给了消费者，被投诉后存在着厂家和商家相互扯皮的现象，商家解释为运输当中造成的，厂家解释为商家造成的。
-消费者抱怨维修保养不透明
徐垭宸称，维修质量和服务质量成为消费者去年投诉的热点。尽管现在有的汽车专卖店在消费者修车时采用了可以视频的装置，但是有的专卖店并不透明。不透明就意味着不光明，看不到消费者就会怀疑有猫腻。既然是修车，商家就应该公开，否则就会让消费者误解。
徐垭宸告诉记者，从今年开始，汽车企业的客户服务中心将作为中国消费者协会的投诉和解单位，建立消费者协会和汽车企业长效机制，目前已经有45家企业加入到这个体系当中。消费者正常的投诉一般由企业的客户服务中心处理，他们处理不了的再由消费者协会出面。徐垭宸特别强调，如果企业在接到消费者协会转交的投诉15日内不公布处理结果的，中国消费者协会将会把消费者对汽车的投诉进行社会公示和曝光。 |
